Trải nghiệm khách hàng tác động tỉ lệ thuận với doanh thu, lòng trung thành và tỷ lệ chuyển đổi. Do vậy, mục tiêu chiến lược hàng đầu hiện nay là mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Để thực hiện được, doanh nghiệp cần có góc nhìn đa chiều, không những tìm ra hướng đi mới mà còn nhìn lại những sai lầm thường xuất hiện để khắc phục và hạn chế rủi ro.
Theo cuộc khảo sát của Customer Management IQ cho thấy những khachs hàng có trải nghiệm tốt nhất đã chi tiêu nhiều hơn 140% so với những khách hàng có trải nghiệm xấu; chi phí mua lại sản phẩm cao gấp 7 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện có; cung cấp dịch vụ nhanh chóng làm tăng sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ duy trì hoạt động kinh doanh của bạn. Với sự gia tăng của CX, các vấn đề hỗ trợ khách hàng giảm đáng kể. Những số liệu trên thể hiện tầm quan trọng mà trải nghiệm khách hàng mang lại.
Để tận dụng hết lợi ích của trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tránh 3 sai lầm sau:
Sai lầm 1: Đồng nhất “Dịch vụ khách hàng” và “Lấy khách hàng làm trung tâm”
Phân biệt rõ 2 khái niệm này sẽ giúp bạn đi đúng hướng mục tiêu đặt ra. Lấy khách hàng làm trung tâm tức là chủ động, cung cấp dịch vụ tốt tức là phản ứng. Khi chúng ta “chủ động” từ những dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu, điều chỉnh hoạt động hằng ngày, hằng năm để xây dựng chiến dịch phù hợp nhằm cung cách đáp ứng đúng nhu cầu và được cá nhân hóa. Từ việc quan tâm đến lấy khách hàng làm trung tâm, chúng ta lại thụ động chờ đợi các phản ứng của khách hàng để cố gắng nhanh chóng phản hồi lại khách hàng.
Hãy cải thiện dịch vụ khách hàng bằng việc phân tích, sử dụng dữ liệu khách hàng để cải thiện trải nghiệm của họ, chẳng hạn như sử dụng tên khách hàng và ghi nhớ thông tin nhân khẩu học của họ. Ngoài ra, bạn hãy tương tác với khách hàng trên các sự kiện, phỏng vấn, thăm dò ý kiến và khảo sát. Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm được cung cấp hóa để họ thấy sự kết nối đặc biệt của họ với thương hiệu, từng bước biến mọi thứ trở nên cá nhân nhất có thể cho khách hàng của bạn. Song song đó, hãy thu thập phản hồi của khách hàng để phân tích và điều chỉnh đáp ứng gần đúng nhất nhu cầu của khách hàng. Cung cấp các tùy chọn, phương tiện để khách hàng chủ động, tự do, dễ dàng tìm câu trả lời cho câu hỏi của mình. Đặc biệt, hãy xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm sẽ giúp doanh nghiệp thu thập nhiều dữ liệu hữu ích, cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng tạo cơ hội tốt nhất để bạn cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho đúng khách hàng.
Sai lầm 2: Tập trung vào các giao dịch thay vì chuyển đổi
Dịch vụ khách hàng là giao dịch. Mặc dù bạn có thể tiết kiệm tiền cho một giao dịch, nhưng thật khó để xây dựng mối quan hệ lâu dài biến khách hàng thành những người ủng hộ lớn nhất của bạn.
Khách hàng thích thương hiệu vì nhiều lý do. Đó có thể là giá trị của công ty, giá cả sản phẩm, vị trí, tính thẩm mỹ của cửa hàng, sự thân thiện của nhân viên, v.v. Tập trung vào những khía cạnh độc đáo, thậm chí những khía cạnh là duy nhất của cá nhân. Một yếu tố không dễ đo lường có thể hiệu quả hơn bất kỳ hoạt động hoặc nội dung nào khác.
Bạn hãy đặt những kỳ vọng nhất quán với thiết lập mục tiêu tương ứng để điều khách hàng mong đợi và điều nhận được tương ứng với nhau. Áp dụng đa kênh từ trải nghiệm trên trang web đến thiết bị di động, gồm kênh bán hàng, hỗ trợ khách hàng, tiếp thị. Tuy nhiên phải nhất quán thông điệp. Đồng thời, sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng để minh họa trực quan các quy trình, nhu cầu và nhận thức của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu. Tương tác với khách hàng trng suốt quá trình vòng đời để tăng giá trị lâu dài cũng như cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi, doanh số bán hàng tổng thể. Đặc biệt, hãy tạo cho khách hàng một cảm giác họ là đặc biệt trong nhãn hàng với sự ghi nhận đóng góp của họ như thưởng cho khách hàng trung thành thông qua các voucher, quà tặng, cho phép họ được quyền ưu tiên nhận sản phẩm/dịch vụ mới sớm nhất,…
Sai lầm 3: Đưa các công cụ và quy trình lên trước những nỗ lực thủ công
Một công cụ hoặc nền tảng có thể cung cấp thông tin chi tiết và tương tác khách hàng tốt hơn và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, để thực sự tạo ra sự khác biệt, các doanh nghiệp không cần nhiều công nghệ như bạn nghĩ, mặc dù nó có ích, cung cấp cho nhân viên tuyến đầu dữ liệu khách hàng và tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện thông minh và hiệu quả. Công nghệ đã làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên liền mạch và đơn giản hơn, nhưng thành công đòi hỏi sự cam kết, nhất quán và thấu hiểu để thực sự phục vụ khách hàng.
Việc cân bằng giữa công nghệ và các nỗ lực thủ công là điều cấp thiết. Do đó, hãy đào tạo kiến thức sản phẩm, kỹ năng mềm cho nhân viên tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp và thân thiện. Việc trao quyền cho nhân viên giải quyết các vấn đề của khách hàng như quy trình phê duyệt, xử lý sẽ giúp vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và tăng khả năng hài lòng của khách hàng. Khi giao quyền cho nhân viên thì chúng ta cũng cần kiểm tra và khảo sát để khắc phục những bất cập nào đang tiềm ẩn trong trải nghiệm của khách hàng.Thiết kế riêng cho trải nghiệm cả khách hàng bằng chatbots phục vụ 24/7 để tạo sự chuyên nghiệp và tình hiện đại của doanh nghiệp. Tuy nhiên hãy kết hợp hỗ trợ công nghệ kỹ thuật số và hỗ trợ trực tiếp sẽ tối ưu thời gian chờ và phản hồi. Những câu hỏi thường gặp hãy sử dụng chatbots và những cuộc trò chuyện phức tạp sẽ giao cho con người trực tiếp xử lý.
Khi trải nghiệm khách hàng càng tốt thì sẽ mang đến rất nhiều cơ hội, tác động trực tiếp đến hiệu suất của doanh nghiệp. Do đó, nắm được những sai lầm và khắc phục được sai lầm sẽ là những điều rất cần thiết cho hoạt động kinh doanh của bạn. Hãy tập trung vào trải nghiệm khách hàng thay vì chỉ tập trung vào bán hàng và tiếp thị như xưa nhé!
