Để tăng giá trị vòng đời khách hàng hay giá trị doanh thu của một khách hàng đóng góp cho công ty trong suốt vòng đời sử dụng sản phẩm của họ thì chiến dịch Marketing cần hướng trọng tâm vào khách hàng.
Ngày nay, truyền tải thông điệp lớn đến khách hàng không chỉ là phủ sóng cùng lúc và sử dụng các phương tiện truyền thông một chiều. Mà phải cập nhật xu hướng thích ứng với nền tảng số của người tiêu dùng để tạo các chiến dịch hai chiều, cá nhân hóa, đa kênh, luôn nhắm tới từng phân khúc nhỏ một cách chi tiết. Hay nói một cách khác, thay vì đẩy mạnh quảng bá sản phẩm, bán sản phẩm sang chú trọng tới dịch vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ. Hãy chuyển trọng tâm từ chỉ số Marketing sang chỉ số khách hàng.
Chỉ số Marketing & Sale có thể hiểu là các chỉ số về nhận diện, sức khỏe thương hiệu.
Chỉ số khách hàng được hiểu là mối tương quan, sự gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng. Chỉ số này tỉ lệ thuận với sự yêu thích thương hiệu. Có 4 dạng chỉ số khách hàng như sau:
- Chỉ số gắn kết của khách hàng
Các nhà Marker có thể quan tâm đến các số liệu liên quan đến sự tương tác và thái độ của khách hàng với một thương hiệu, hơn là lượng tiếp cận (reach) và tần suất (frequency) của quảng cáo.
- Chỉ số lợi nhuận từ khách hàng
Thay vì đánh giá lợi nhuận từ sản phẩm, hãy bắt đầu thu thập và đặt mục tiêu các chỉ số lợi nhuận từ khách hàng.
- Chỉ số giá trị vòng đời của khách hàng
Ngoài việc đặt mục tiêu về doanh thu ngắn hạn, thương hiệu cần bắt đầu đặt mục tiêu về “giá trị vòng đời của khách hàng”. Để làm được điều này, bộ phận Sale & Marketing và sản phẩm cần lập kế hoạch “vòng đời sản phẩm” cho từng phân khúc khách hàng, như từ lúc sử dụng lần đầu sản phẩm cho đến khi kết thúc vòng đời sử dụng sản phẩm thì họ sử dụng bao nhiêu sản phẩm, dịch vụ, mang lại bao nhiêu doanh thu.
- Các chỉ số hậu mãi và dịch vụ khách hàng
Ngoài các bộ phận Sale & Marketing, việc chuyển sang “chỉ số khách hàng” cần được áp dụng nhất quán cho các bộ phận liên quan đến hoạt động Marketing, phải đo lường được chỉ số khách hàng kể cả phòng R&D (Nghiên cứu và Phát triển sản phẩm) hay phòng Dịch vụ khách hàng (Customer Service).
Vậy để chuyển sự tập trung vào doanh thu ngắn hạn sang các chỉ số khách hàng dài hạn thì bạn cần xem xét lại kế hoạch Marketing của năm hay thêm vào một số chiến dịch hướng đến sự tri ân và khảo sát sự hài lòng. Bạn cần đầu tư thêm hệ thống dữ liệu khách hàng đề ghi nhận những hoạt động tương tác của khách hàng trên các điểm chạm với nhãn hiệu. Song song đó, hãy đặt các mục tiêu cho các chỉ số khách hàng và đo lường được chúng trong các hoạt động Marketing. Ngoài ra, hãy tìm phương pháp triển khai remarketing một cách hiệu quả đến những khách hàng đã từng tương tác với nhãn hiệu.
Hy vọng với sự cập nhật xu hướng chỉ số trọng tâm của hoạt động Marketing, DG media đã mang đến những thông tin bổ ích đến doanh nghiệp của bạn.
